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  Automatización y Escalamiento AUTOMATIZACIONES Y ESCALAMIENTO
 
 
Automatización y Escalamiento
 
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¿Qué son las automatizaciones?

Las automatizaciones te permiten definir un set de condiciones junto con un set de acciones que debieran ejecutarse cuando esas condiciones se cumplen. Aquí un par de ejemplos:

Cuando un ticket alcanza una prioridad específica se cambia la prioridad y se asigna a un usuario específico.
Cuando un ticket tiene un cierto estado y departamento, se envía una notificación vía email a ciertos usuarios.
Cuando un ticket cambia de estado, de Abierto a Cerrado, puedes desasignar a los usuarios asignados al tickets.
Y TODAS las automatizaciones que requieras hacer!

Puedes definir la cantidad que requieras de condiciones y acciones por automatización. Incluso puedes agrupar condiciones y usar las condiciones lógicas “y/o” para que se cumplan reglas más complejas.

   
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Acciones disponibles para las Automatizaciones

Hay cientos de diferentes condiciones, incluyendo:

“Ticket es creado desde Sitio Web”
“Estado es”
“Estado ha cambiado a”
“Duración es”
“El asunto contiene”

Para cada condición puedes establecer un operador. Así, si quieres crear una condición para “Estado”, tendrás las opciones:

“Estado es”
“Estado no es”
“Estado cambiado a”
“Estado cambiado por”

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Acciones disponibles para las Automatizaciones

Por cada automatización puedes establecer una serie de acciones, entre otras:

Enviar un correo
Establecer un departamento
Establecer un estado
Establecer una prioridad
Establecer fechas de término (due date)
Asignar usuarios
Desasignar usuarios
Suscribir / des-suscribir usuarios
Marcar/desmarcar ticket como “pegajoso”
Marcar/desmarcar ticket como spam
Borrar Ticket

   
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Service Level Agreements (SLA): Acuerdo de tiempo de respuesta con un cliente.

SLA son un tipo específico de tarea automatizada. Puedes definir SLAs personalizados y aplicarlos a “Compañías” establecidas en tu Sistema de Casos. Las opciones son muy similares a una automatización normal, pero en este caso puedes definirlo para clientes específicos y ver reportes de su cumplimiento.