¿Qué pasa si un cliente llama por teléfono? Sigue siendo un caso!. Lo que cambia es la forma en que se ingresa el caso al sistema. El cliente llama diciendo que tiene problema con el producto/servicio XYZ. La persona de su empresa que lo atiende (el usuario) entra al sistema y registra la solicitud del cliente como un nuevo caso. Alternativamente puede hablar con el cliente y solicitarle que envíe su problema a la casillasoporte@suempresa.com lo cual generará el caso automáticamente. Ejemplo: cuando un cliente llama a Chilered porque no sabe como acceder a su Panel de Control, un ejecutivo de soporte le explica por teléfono pero además abre un caso por el cliente. En este caso escribe: "Estimado Cliente: como conversamos por teléfono la forma de acceder a su Panel de Control es..."