¿Qué es un caso? Un caso es un tema del cual hay que hacerse cargo, tan simple como eso. Puede ser una solicitud de cotización recibida desde su sitio web, una solicitud de soporte enviada a una casilla de correo, un llamado de un cliente solicitando arreglar un problema de facturación o un requerimiento interno de la empresa relacionado con recursos humanos o informática.